Кривавий рейс, або чому українцям не варто вчитися у американців

Американська авіакомпанія #United примудрилася розбурхати всенародний гнів і заклики бойкоту всього за один рейс. І така історія в наших реаліях – не рідкість.

Скандал набирає обертів. Користувачі соцмереж обурюються неприпустимою поведінкою працівників компанії.

У понеділок на один з рейсів з аеропорту Чикаго розкупили всі квитки, але виявилося, що літаком мають неодмінно летіти чотири співробітники компанії. Спершу пасажирам запропонували компенсацію у $ 800 тим, хто добровільно погодиться поступитися місцем. Охочих не виявилося, тоді працівники компанії вирішили визначити "нещастливчиків" шляхом імпровізованої лотереї.

Втім, один з пасажирів відмовився брати участь у розіграші, і тоді персонал силоміць виштовхав пасажира з літака. Інші чоловіка особливо не захищали, хоча й голосно обурювалися. І, як ведеться у наш час, записували обурливий прецедент на відео.

Ролик швидко став майже вірусним, адже у історії йдеться не лише про порушення прав споживачів, але й про порушення прав людини.

У компанії поспішили вибачитися, але зробили це доволі недолуго.

"Ця подія засмутила всіх у компанії. Я прошу вибачення через те, що ми були змушені перемістити цих клієнтів. Наша команда буде співпрацювати з владою і проведе власний детальний розгляд того, що сталося. Ми намагаємося сконтактувати з цим пасажиром, щоб поспілкуватися з ним напряму і вирішити цю ситуацію", - написав у Twitter директор компанії Оскар Мунос.

Себто, замість того, щоб настрочити емоційний пост про те, що компанія засуджує поведінку співробітників, що таке взагалі неприпустиме у цивілізованому світі, Мунос вирішив вибачитися за виникнення необхідності переміщення, а не за, власне самі дії своїх співробітників.

Також виявилося, що у пасажира були свої причини протистояти свавіллю авіакомпанії. Чоловік виявився лікарем, який летів до свого пацієнта, і тому відкласти візит не міг.

Звичайно ж, обуренню людей не було меж. Наразі сек'юріті компанії зображають з дубинками і автоматами, а слоганом пропонують обрати "Тут буде кров".

Наразі в мережі закликають бойкотувати компанію.

До речі, компанія здійснює рейси і з України, тож у українців є можливість долучитися до бойкоту.

Власникам компанії пророкують гігантські втрати. По-перше, скоріше за все, треба буде сплатити скривдженому пасажиру гігантську компенсацію, по-друге, якщо заклик бойкотувати спрацює, вільних місць у літаках вистачатиме на весь персонал компанії. Реальність показує, що це все не вигадки - акції United Airlines вже подешевшали на 6%.

Компанії згадують іншу історію, коли працівники компанії зламали гітару Дейву Керролу. Йому відмовили у прохання взяти інструмент з собою у салон, а коли літак приземлився, виявилося, що гітара вартістю 3,5 тис. доларів зламана. Чоловік вимагав виплатити йому компенсацію, але компанія відмовлялася. Керрол присвятив нецивілізованому перевізнику аж три композицію, які стали шалено популярними. Акції United Airlines прогнозовано впали.

СКАНДАЛ ПО-УКРАЇНСЬКИ

Зазначимо, що подібні випадки - далеко не преференція американських компаній. Не так давно український медіапростір сколихнула історія про підлітка Руслана, якого охорона "Мегамаркету" силою відвела у підсобку через кілька поцуплених горіхів. За словами хлопця, охорона била його та порвала куртку.

Але навколо знайшлися небайдужі люди. Засновник ондайн-платформи Prometheus Іван Примаченко розповів історію у Facebook, після чого вона швидко розлетілася по сторінках інших користувачів.

Втім, стратегія "перепросити - вибачитися - виправитися" видалася не надто вдалою для менеджменту супермаркету. Піарники магазину не знайшли кращого варіанту, ніж... заявити, що вся історія - провокація. Перевірити, що пан Примаченко - публічна особа з 5 тис. друзів і 10 тис. підписників на Facebook працівники "Мегамаркету" полінувалися.

Коли ж виявилося, що громадськість не вірить жодному слову з їхнього поста, просто видалили сторінку магазина з Facebook.

Це вже нарікли одним з найяскравіших прикладів невдалого піару в Україні - магазин не вибачився, оприлюднив інформацію, в яку ніхто не повірив, ще й вирішив вийти з поля бою.

КРАЩЕ ЗРАЗУ ПОСТУПИТИСЯ

Як зазначають експерти, в нинішніх умовах багато компаній діють так, ніби надають ексклюзивні послуги і є беззаперечними монополістами, а громадянське суспільство все ще знаходиться на початкових етапах розвитку. Це призводить до репутаційних, а потім і цілком реальних фінансових втрат. Тож компаніям, які допустили грубість, радять...

По-перше, вибачатися треба одразу і краще, не тільки словами, а й діями. Вибачення пом'якшує суспільний резонанс. Принаймні у гнівних повідомленнях з'являється дописка "щоправда, вони вибачились".

Якщо скандал виникає навколо рекламного продукту, краще прибрати його з ротації.

Цієї поради не дослухалась, наприклад, компанія Pepsi, реклама якої виклала суспільне обурення. У ролику модель Кендалл Дженнер напувала напоєм поліцейських, які охороняли порядок під час мітингу за права темношкірих.

Активісти акцентували, що образ активістів експлуатується у комерційних цілях.

У Pepsi намагалися пояснити: вони показували, як сходяться різні люди, а жодних расових тем зачіпати не хотіли. Натомість хвилі обурення наростали, поки компанія не прибрала скандальний ролик з відкритого доступу.

При цьому історію досі згадують.

"Пепсі: Наші піарники створили найгіршу ситуацію з усіх можливих. United: Ні, ми заберемо пальму першості", - і досі кепкують у Мережі.

По-друге, краще, щоб вибачення за масштабом було більше, ніж сама ситуація. Варто запевнити клієнтів, що компанія щира у своїх вибаченнях - наприклад, скликати прес-конференцію, де відкрито прийняти усі виклики і відповісти на всі запитання. Паралельно непогано перевести гроші на благодійність - у випадку з United напрошуються організації з охорони здоров'я.

По-третє, платити компенсацію треба так само швидко, як і вибачатися, бажано - без торгів. У розглянутій ситуації ефектний і доволі людяний хід - перерахувати гроші пацієнту скривдженого пасажира, який теж постраждав через ситуацію.

По-четверте, треба гарантувати клієнтам, що такої ситуації більше не повториться. Так, можна сказати про відкриття служби захисту прав клієнтів, на номери якої споживачі можуть телефонувати у будь-який час доби.

Зазначимо, що всі вимушені витрати можуть бути меншими, ніж збитки, яких зазнає компанія у разі ігнорування проблеми.